“investigating the relationship between knowledge management and customer satisfaction considering to the e-services”

چکیده : این مطالعه تاثیر مدیریت دانش بر رضایتمندی مشتریان با توجه به خدمات الکترونیک در سازمان حمل و نقل و پایانه های استان سیستان و بلوچستان را مورد بررسی قرار می دهد. جامعه آماری این تحقیق مدیران، سرپرستان و کارشناسان مشغول به کار در سازمان حمل و نقل و پایانه های استان سیستان و بلوچستان بوده که مجموعا 94 نفر می باشند. برای تعیین حداقل نمونه از جدول مورگان استفاده شده است. که با توجه به جدول مربوطه، حداقل تعداد نمونه 79 نفر تخمین زده شد، که جهت تعمیم پذیر بودن داده ها و جلوگیری از خطای ناشی از انتخاب نمونه حدود 10 درصد به این عدد اضافه شد. و در مجموع 86 پرسشنامه در جامعه مذکور توزیع گردید که از این تعداد فقط 80 عدد جهت انجام عملیات تجزیه و تحلیل بکار گرفته شد. برای جمع آوری داده های این تحقیق از سه پرسشنامه به ترتیب؛ پرسشنامه مدیریت دانش، پرسشنامه خدمات الکترونیک و پرسشنامه رضایتمندی مشتریان استفاده شده است. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمونهای همبستگی پیرسون، رگرسیون خطی، تحلیل عاملی و معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد که بین مدیریت دانش و ابعاد آن و رضایتمندی مشتریان و خدمات الکترونیک در سطح اطمینان 95 % رابطه معنی دار و مثبت وجود دارد. نتایج حاصل از رگرسیون نشان داد که متغیر مستقل (مدیریت دانش) 4/18% پیش بینی کننده واریانس رضایتمندی مشتریان می باشد. همچنین با توجه به نتایج معادلات ساختاری مشخص گردید که خدمات الکترونیک تاثیر مدیریت دانش بر تقویت رضایتمندی در افراد را بیش از سه و نیم برابر ارتقاء می دهد که خود موید اهمیت این متغیر و لزوم در نظر گرفتن آن جهت ارتقاء سطح رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدیریت دانش می باشد.